מתלבשים על קנייה של בגדים? שימו לב לדברים הבאים:
במוקד התלונות של אמון הציבור התקבלו מאות תלונות נגד עסקים וחברות בתחום האופנה, תחום, הכולל חנויות בגדים ואביזרי אופנה (בגדי ים, תיקים, תכשיטים, משקפי שמש, שעונים וכיו"ב) למעט הנעלה ואופטיקה המסווגים כענפים נפרדים. הענף מתאפיין בתחרות רבת משתתפים. בין העסקים – רשתות רבות סניפים וחנויות קטנות. על פי המידע שנצבר בארגון נמצאו דפוסי ליקוי צרכניים, שחלקם הם בבחינת הפרה של הוראות חוק הגנת הצרכן.
תלונותיהם של מאות הצרכנים שהתקשרו למוקד התלונות של אמון הציבור בנוגע לתחום זה, סווגו ומוינו ובסופו של דבר חשפו דפוסי ליקוי הנפוצים במיוחד בענף הביגוד ואביזרי האופנה. על מנת שתוכלו להימנע מהם ככל הניתן – ארגון אמון הציבור תפר עבורכם חבילת עצות וטיפים שמתלבשים במיוחד על הענף:
1. בכל מקרה של בגד פגום חשוב להתלונן. ריבוי תלונות נגד יצרן יכול ללמד על פגם בטובין ולגרום לו להחליף את המוצרים.
2. בתלונה על מוצר פגום יש לדרוש את תוצאות המעבדה של העסק.
3. זכותו של צרכן לבטל את העסקה במקרה של פגם מוכח בטובין.
4. זכותו של צרכן לבטל את העסקה בהתאם לשלט מדיניות החזרת טובין. אם בשלט צוין כי תמורת החזרת מוצר תקבלו זיכוי, בדקו האם יש מועד מקסימאלי לשימוש בזיכוי, אם לא מצוין מועד תפוגה- זכותם להשתמש בזיכוי ללא הגבלת זמן. אם בשלט מצוין כי הזיכוי הוא ללא הגבלת זמן ואילו בזיכוי נכתב כי הוא מוגבל בזמן, המצוין בשלט הוא הקובע. סירוב החנות לפעול בהתאם למדיניות המצוינת בשלט, מקנה לצרכן עילה לתביעת פיצויים ללא הוכחת נזק.
5. בענף זה – לצרכנים יש כוח כאוכפי החוק: בעניינים כמו אי הצגת מדיניות החזרת מוצרים או פערים בין המחיר על המדף למחיר בקופה – יש לכם את היכולת לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק.
6. כמובן שהכוח הרב ביותר של הצרכנים כאוכפי חוק הוא להימנע מלהגיע לעסקים ורשתות שלא נהגו בהוגנות. הענף כאמור הוא ענף מרובה שחקנים. נצלו זאת.
אלה הן ה"קללות" האופנתיות ביותר הנוגעות לענף האופנה:
1. מוצרים פגומים: עיקר התלונות בענף עוסק בצרכנים, רוכשים מוצרים ממיטב כספם, ולאחר שימוש קצר מתגלים במוצרים פגמים. מרבית הצרכנים נתקלים בקושי בהוכחת טענתם בדבר המוצר הפגום. צרכנים רבים המעוניינים בתיקון הפריט או בהחלפתו, נתקלים בהערמת קשיים מצד העסק ונדרשים להעברת הפריט החשוד כפגום לסניף מרוחק או מעבדה. בפועל, עליהם לשאת בהוצאות כספיות ובטרחה רבה. באמון הציבור נתקבלו אף תלונות המצביעות על בעיות הקשורות להוראות הכביסה והטיפול בבגדים. צרכנים רבים מלינים על כך שלאחר כביסה ראשונה המוצרים נפגמים, לעיתים אף כאשר הם טופלו בהתאם להוראות.
2. בעיות בהצגת מדיניות החזרה – הפרת חובת הגילוי: עולה מתלונות רבות כי עסקים בענף זה לא מציגים את מדיניות החזרת כפי שמחייב זאת החוק. ליקוי זה כולל בתוכו: אי הצגת שלט מדיניות החזרה, אי בהירות ביחס למדיניות ההחזרה (לדוגמא תחולת מדיניות ההחזרה על מוצרים במחיר מבצע) ובעיות במיקום השלט, גודלו, גודל האותיות וכיו"ב.
3. שרות לקוחות לקוי: חלק ניכר מהתלונות נוגע לליקוי זה. מניתוח התלונות עולה בברור, כי מפגש בעייתי בין צרכנים לנציגי שירות בעייתיים מביא לירידה ברמת האמון בחברה עד כדי החלטה מוצהרת של הצרכנים להימנע מרכישה בחברה. בעיות אלו נחלקות לשני סוגים עיקריים: צרכנים נתקלים ביחס מזלזל ושימוש בשפה בוטה מצד המוכרים בעיקר כאשר הם מתבקשים לתקן או להחליף טובין שהתגלה כפגום; בנוסף, תלונות רבות עסקו בסירוב העסק למימוש זיכוי שניתן להם.
4. הטעיית הצרכן: צרכנים מלינים על הטעיות בפרסום והטעיות במבצעים: פרסום לפיו יש מבצע "הנחה עד 50% על מגוון מוצרים" כאשר בפועל, מעט מאוד מוצרים בחנות נכללים בהנחה של 50%. פרסום של תנאי מבצע הנכתבים באופן מטעה ולא מצוינים תנאי מבצע מהותיים ("בקניה מעל 200 ש"ח" ועוד), תנאי מבצע המוצגים בחנות באופן שאינו ברור ובולט לעין (תקנון מבצע המצוי בקופה אולם צרכן סביר אינו מודע לקיומו של המבצע) ועוד.
5. פער בין מחיר הקופה למחיר המסומן: בתלונות רבות נטען על פער בין מחיר הקופה למחיר המסומן על גבי המוצרים. צרכנים מלינים על שיטוט ממושך בחנות עד למציאת פריט אותו הם מעוניינים לרכוש. בבואם לקופה מתבקשים לשלם מחיר אחר, הגבוה מהמחיר המסומן על גבי הטובין. גם במקרה זה אם העסק מסרב לגבות את המחיר הרשום על גבי המוצר לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק.
תלונה אחת שווה אלף קיטורים: להגשת תלונה ולמידע – www.emun.org
